Xuyên suốt quá trình tiếp thị một sản phẩm hay dịch vụ đến khách hàng, việc thấu hiểu hành trình của họ là một trong những vấn đề then chốt nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động Marketing của thương hiệu trên thị trường. Hơn hết, đây còn là thời đại mà hành vi của khách hàng đang bị chi phối rất nhiều bởi công nghệ, vậy nên các mô hình về hành trình của họ luôn được cập nhật liên tục để ứng dụng vào thực tế, điển hình nhất là mô hình 5A trong Content.
Nền tảng hình thành mô hình 5A trong Content
Trong giai đoạn 4.0 như hiện nay, người mua không còn thụ động như trước kia, thay vào đó họ chủ động và hành trình mua hàng ngày càng đa dạng hơn, các thiết bị thông minh từ ngày ra đời và phát triển đã góp phần nhiều trong số đó. Nhận thấy được hiện thực này, Philip Kotler đã xây dựng mô hình 5A trong cuốn “Marketing 4.0” của ông. Mô hình này là phiên bản hoàn thiện mới nhất, được cập nhật và cải tiến dựa trên 2 mô hình trước đó là AIDA và 4A. Chung quy lại, mô hình 5A vẫn thiết kế dựa trên quá trình chuyển đổi khách hàng từ việc nhận thức về sản phẩm đến việc trở thành những người ủng hộ trung thành của thương hiệu.
Các giai đoạn của mô hình 5A trong Content
Mô hình 5A bao gồm 5 giai đoạn tương ứng theo thứ tự như sau: Awareness -> Appeal -> Ask -> Action -> Advocate. Mỗi giai đoạn đều đóng vai trò riêng biệt trong quá trình tạo dựng mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và sản phẩm.
- Awareness – Giai đoạn nhận biết
Ở giai đoạn này, thương hiệu sẽ phải dùng nhiều phương tiện truyền thông khác nhau để khách hàng có nhận thức về sự tồn tại của một sản phẩm hay dịch vụ của thương hiệu đó. Đây là cơ hội để thương hiệu đưa ra thông điệp cụ thể và tạo ra sự khác biệt, nhằm cạnh tranh với những thương hiệu khác cùng thị trường. Có thể sử dụng một số cách sau đây để tạo “Awareness” như: quảng cáo và tiếp thị; truyền thông xã hội; chương trình PR; sự kiện và triển lãm…
- Appeal – Giai đoạn tạo thiện cảm
Đây là giai đoạn mà các thương hiệu nên bắt đầu tập trung vào việc thu hút sự chú ý của khách hàng sau khi họ đã tiếp nhận và hiểu những thông tin, thông điệp về sản phẩm hay dịch vụ của mình. Giai đoạn này có thể xem là giai đoạn “đào thải”, vì nếu thương hiệu nào tạo được sự chú ý mạnh mẽ đến khách hàng thì sẽ tiếp tục “tồn tại” trên thị trường và ngược lại. Vậy nên, “tạo thiện cảm” là giai đoạn quan trọng nhất mà các thương hiệu cần chú ý, nhằm “giữ chân” khách hàng tiếp tục xem và tham gia vào quá trình Marketing của thương hiệu. Sau đây là một vài cách để tạo “Appeal” gồm: sáng tạo trong quảng cáo; sử dụng hình ảnh & video thu hút; sử dụng yếu tố kịch tính; tạo trải nghiệm thú vị và tương tác với khách hàng…
- Ask – Giai đoạn tìm hiểu
Khách hàng trong giai đoạn này sẽ có cơ hội tìm hiểu thêm về sản phẩm, dịch vụ hay thông điệp của thương hiệu để thỏa mãn điều mà họ đang quan tâm. Giai đoạn “Ask” có vẻ phức tạp hơn vì có sự giao thoa giữa Online và Offline. Khách hàng có thể tìm hiểu trên mạng hoặc đến tận cửa hàng xem sản phẩm/trải nghiệm dịch vụ, hay vĩ mô hơn là họ có thể tham khảo với người bán, bạn bè, người thân và so sánh giữa các thương hiệu. Một số công cụ giúp thương hiệu thực hiện giai đoạn “Ask”: hợp tác với hội nhóm và chuyên gia; tạo cơ hội thảo luận; tạo nội dung hữu ích về sản phẩm/dịch vụ…
- Action – Giai đoạn hành động
Giai đoạn “Action” là giai đoạn khuyến khích khách hàng có hành động cụ thể sau khi đã tìm hiểu kỹ về chức năng cũng như thông tin về sản phẩm/dịch vụ, từ đó thương hiệu đạt được mục tiêu kinh doanh mong muốn. Có một số cách để thực hiện giai đoạn này như: tạo ưu đãi và khuyến mãi; kêu gọi hành động rõ ràng; tạo tính cấp thiết…
- Advocate – Giai đoạn ủng hộ
Quá trình tiếp thị sản phẩm/dịch vụ không đơn giản chỉ là việc bán – mua, quan trọng hơn hết là giá trị của sản phẩm cũng như dịch vụ mà thương hiệu đã mang đến cho khách hàng. Vậy nên thương hiệu cần tính đến lợi ích lâu dài trong giai đoạn “Advocate”, biến khách hàng trở thành những người mua hàng trung thành, đồng thời cũng biến họ thành những “đại sứ thương hiệu” thật uy tín trong mắt người thân, bạn bè. Sau đây cũng là một vài cách để thực hiện giai đoạn “Advocate”: chia sẻ trải nghiệm tích cực; tương tác và phản hồi tích cực; tạo nền tảng cho cộng đồng…
Lưu ý khi triển khai mô hình 5A trong Content
Mỗi thương hiệu luôn có một tên khách hàng riêng, quan điểm và nhu cầu của mỗi khách hàng sẽ khác nhau. Điều đó đòi hỏi thương hiệu phải nhận thức được tính cách của khách hàng một cách rõ ràng. Sẽ có một số khách hàng có thể bỏ qua một hoặc hai bước. Ví dụ: Khách hàng mua 1 gói mì tôm bất kỳ, sau khi thưởng thức, nếu thích sản phẩm thì mới tìm hiểu về thương hiệu. Thương hiệu cần linh hoạt trong quá trình tiếp cận khách hàng ở tất cả các giai đoạn chứ không chỉ theo thứ tự.
Ứng dụng mô hình 5A vào thực tế
- Apple
Awareness (Nhận thức): Apple thường tổ chức các sự kiện ra mắt sản phẩm lớn, chẳng hạn như sự kiện iPhone, để tạo sự nhận thức về sản phẩm mới và công nghệ tiên tiến.
Appeal (Tạo thiện cảm): Apple nổi tiếng với thiết kế sản phẩm đẹp và độc đáo, và họ tạo ra các video quảng cáo đẹp mắt để thúc đẩy sự chú ý và sự thèm muốn.
Ask (Tìm hiểu): Trang web của Apple cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, cách sử dụng, và hỗ trợ khách hàng qua chat trực tuyến và điện thoại.
Action (Hành động): Apple thường đưa ra chương trình trao đổi và giảm giá cho những người đổi từ các thiết bị cũ sang sản phẩm mới, thúc đẩy việc mua sắm.
Advocate (Ủng hộ): Khách hàng Apple thường trở thành những người ủng hộ trung thành và chia sẻ trải nghiệm tích cực trên các diễn đàn, trang web đánh giá, và trang mạng xã hội.
- Nike
Awareness (Nhận thức): Nike sử dụng các chiến dịch quảng cáo truyền hình và truyền thông xã hội để tạo sự nhận thức về thương hiệu và sản phẩm thể thao của họ.
Appeal (Tạo thiện cảm): Nike tạo ra các video và hình ảnh quảng cáo với các vận động viên nổi tiếng để thúc đẩy sự chú ý và đối tượng mục tiêu.
Ask (Tìm hiểu): Trang web Nike cung cấp thông tin về từng sản phẩm, cách chọn size, và đánh giá từ khách hàng.
Action (Hành động): Nike thường tổ chức các chương trình khuyến mãi và giảm giá, đặc biệt là trong các dịp lễ hội, để khuyến khích mua sắm.
Advocate (Ủng hộ): Nike đã tạo ra cộng đồng người hâm mộ rất mạnh mẽ, và họ thường tham gia vào các sự kiện thể thao và chia sẻ hình ảnh và trải nghiệm của họ trên mạng xã hội
Mô hình 5A là một trong những cách xây dựng và tạo ra trải nghiệm tương tác tích cực nhất cho khách hàng mục tiêu. Nếu thương hiệu áp dụng mô hình 5A một cách thông minh có thể tạo nên sự kết nối sâu sắc và lâu dài với khách hàng, đồng thời tạo ra một động lực mạnh mẽ để họ hành động và ủng hộ thương hiệu của bạn.
Các bạn có thể tìm hiểu thêm các khóa học Copywriting tại Bold để được áp dụng thực chiến mô hình này nhé!